پشتیبانی آنلاین اسنپ فود، گامی در جهت بهبود تجربه کاربری

اسنپ ​​فود نیز به عنوان یکی از کسب و کارهای فعال در این زمینه با این مشکل مواجه بوده و سال هاست که در تلاش است تا کیفیت تماس های تلفنی پشتیبانی را حفظ کرده و تجربه کاربری در ردیابی مشکلات را به طرق مختلف بهبود بخشد.

از سوی دیگر تماس های پشتیبانی و صف بندی ها از جمله دلایل نارضایتی مصرف کنندگان در شبکه های اجتماعی اسنپ فود است. با توجه به اهمیت بالای تجربه کاربری و رضایت مشتری، رفع این مشکل در دستور کار قرار گرفت و تیم های پشتیبانی و محصولات با اولویت بالا منابعی را برای رفع این مشکل اختصاص دادند.

در ماه‌های اخیر، تیم محصول اسنپ فود برای توسعه و راه‌اندازی قابلیتی به نام پشتیبانی آنلاین سخت کار کرده است. قابلیتی که نیازها و تجربه کاربری کسب و کار تحویل غذا را برآورده می کند.

تا همین چند ماه پیش مشتریانی که برای سفارش خود مشکل داشتند یا سوالی داشتند فقط می توانستند از طریق تلفن با پشتیبانی تماس بگیرند. اما امروزه پشتیبانی آنلاین در اپلیکیشن ها و وب سایت های اسنپ فود در دسترس است. با ورود به این بخش، کاربران می توانند بسته به مشکل یا مشکل خود، جزئیات مربوط به مشکل را دریافت کنند تا پشتیبانی اسنپ فود با اولویت بالا آنها را بررسی کرده و به سرعت نتیجه را به اطلاع آنها برساند.

مشکلات

منحصربه‌فرد بودن پشتیبانی ارتباط تلفنی، مسائل خاصی را ایجاد می‌کند که می‌توان آن‌ها را به طور کلی به مسائل مشتری و مسائل تیم پشتیبانی اسنپ فود تقسیم کرد.

مسائل مصرف کننده

برخی از مشکلاتی که کاربران اسنپ فود با آن مواجه هستند عبارتند از:

1 صف طولانی برای ارتباط با آرشیو

در ساعات اوج مصرف، تعداد تماس های تعمیر و نگهداری بر این اساس افزایش می یابد. افزایش حجم تماس ها منجر به افزایش زمان انتظار برای ارتباط با پشتیبان می شود که تجربه نامطلوبی را برای کاربر ایجاد می کند.

2. تماس ناکافی برای انتقال کامل برخی مشکلات

برخی از کاربران ممکن است با مشکلاتی مانند ناهماهنگی، نارضایتی از کیفیت یا موارد مشابه مواجه شده باشند.

در برخی از این موارد، برای پیگیری تعمیر و نگهداری مشکل از رستوران، لازم است عکسی از سفارش دریافتی از کاربر به رستوران ارسال شود تا رستوران اقدام لازم را انجام دهد. در نتیجه کاربر علاوه بر انتقال مشکل از طریق تماس، باید تصویر سفارش را از طریق کانال دیگری (معمولاً واتساپ) حفظ کند.

علاوه بر مشکل ارسال عکس، در برخی موارد تماس برای انتقال مشکل روشی نامناسب بود. به عنوان مثال، انتقال حروف انگلیسی کد تخفیف به نسخه پشتیبان برای برخی از کاربرانی که در استفاده از کد تخفیف خود با خطا مواجه می‌شدند، مشکل بود و همین امر باعث کاهش کیفیت تماس می‌شد.

  قبل از Peek Performance شواهدی برای تراشه سیلیکونی Apple M2 بدست آورید

مشکلات با تیم پشتیبانی اسنپ فود

برخی از مشکلات پیش روی تیم عملیات و پشتیبانی اسنپ فود عبارتند از:

1 حفظ و بهبود کیفیت نگهداری

تمامی بک آپ هایی که به تماس های دریافتی کاربر پاسخ می دهند باید بر روند بررسی تمامی مشکلات و تمامی جزئیات کنترل کامل داشته باشند. با توجه به انواع مشکلاتی که کاربر می تواند در تماس های دریافتی مطرح کند، آموزش پشتیبان گیری و همچنین کنترل کیفیت تماس برای حفظ کیفیت پاسخ، چالشی دشوار برای تیم پشتیبانی است.

2. در ساعات شلوغ مشکلات مهم و بی اهمیت را به طور همزمان دریافت کنید:

همانطور که در بالا ذکر شد، مسائل مطرح شده در ارتباط با تعمیر و نگهداری بسیار گسترده است و بنابراین این مسائل دارای درجات فوریت متفاوتی هستند. همه کاربران اکنون می توانند به صف پشتیبانی بپیوندند. در مواقعی که حجم سفارشات و حجم تماس های تلفنی زیاد است، مصرف کنندگان با سوالات و مشکلاتی با فوریت های مختلف مواجه می شوند.

به عنوان مثال، کاربری که سفارش اشتباهی دریافت کرده است، یا کاربری که آدرس تحویل را اشتباه وارد کرده است یا می خواهد سفارشی را لغو کند، در کنار کاربری قرار می گیرد که می خواهد اصرار کند که سس اضافی همراه با سفارش ارسال شود.

3. تصمیم گیری مبتنی بر داده

زیرا جزئیات مشکلات و درخواست‌های کاربر از طریق تماس، جمع‌آوری داده‌ها و دسته‌بندی، و بنابراین راه‌حل مبتنی بر جزئیات، چالش‌های خاص خود را برای تیم عملیاتی و کل کسب‌وکار ایجاد می‌کند.

4. زمان زیادی برای بررسی و حل برخی از مسائل است

در برخی موارد ممکن است به دلیل عدم تطابق شماره تماس گیرنده و شماره کاربری کاربر یا اطلاعات ناقص و نادرست که کاربر برای پشتیبانی ارائه می دهد، زمان بر باشد یا بررسی مشکل را غیرممکن کند. همچنین در برخی موارد کاربر با تماس مشکل تعمیر و نگهداری را منتقل می کند و پس از رفع مشکل یا بررسی در رستوران، کاربر تماس های پشتیبانی را بدون پاسخ رها می کند که این نیز منجر به طولانی شدن زمان رفع مشکل می شود.

1 تماس های مکرر را پیدا کنید

ما همیشه برای یافتن راه حل به داده نیاز داریم. یکی از چالش هایی که در ابتدا با آن مواجه بودیم نبود اطلاعات تماس دقیق بود. حتی گاهی لازم بود برای تصمیم گیری جزئیات تماس ها و مشکلات و درخواست های کاربران به صورت دستی جمع آوری شود.

  میت پد 10.1 اینچی هواوی با قیمت 230 دلار معرفی شد

در گام اول، ما توانستیم داده های نسبتا دقیقی را در مورد تماس های دریافتی جمع آوری کنیم تا از آنها برای شناسایی مشکلات رایج تر استفاده کنیم. مشکلاتی مانند عدم هماهنگی در سفارش یا لغو سفارش از جمله مواردی بود که تعداد تماس ها زیاد بود.

1-1. گزارش مشکل در سفارش تحویل شده:

مشکلاتی که پس از تحویل سفارش برای مصرف کنندگان به وجود آمده است مانند مغایرت و نارضایتی از کیفیت سفارش، اولین هدف بخش پشتیبانی آنلاین شد. در ابتدا، تنها یک فرم درخواست وجود داشت که کاربر می‌توانست با استفاده از آن، مشکل را با جزئیات شرح دهد، عکسی از مشکل آپلود کند و منتظر بماند تا پشتیبانی اسنپ فود با آنها تماس بگیرد تا مشکل را بررسی کند. اما اکنون کاربر می تواند انتخاب کند که کدام یک از موارد سفارش مشکل دارد و سپس درخواست اصلاح تعمیر و نگهداری را ارسال کند. این فرآیند علاوه بر بهبود تجربه کاربری، توانسته است تعداد تماس های کاربر را برای به دست آوردن جزئیات مشکل کاهش دهد و همچنین امکان ارائه اطلاعات مفیدتر با توجه به نوع مشکل و درخواست کاربر را فراهم کرده است. امروزه حدود 50 درصد از مشکلات تدارکاتی مانند عدم تطابق کیفیت و نارضایتی از طریق پشتیبانی آنلاین ثبت می شود که حدود 80 درصد در کمتر از 3 دقیقه توسط متخصص تیم پشتیبانی بررسی می شود و حدود 90 درصد برای تعداد کمی از آنها بررسی و رفع می شوند. در 15 دقیقه

1-2. لغو و تغییر آدرس تحویل سفارش:

پس از گزارش مشکل در سفارش، امکان لغو سفارش برای کاربرانی که قصد لغو سفارش خود را داشتند قبل از شروع بررسی سفارش توسط رستوران وجود داشت. کمی بعد امکان تغییر آدرس برای سفارش های ارسالی با پیک اضافه شد. لغو سفارش و تغییر آدرس از جمله مشکلاتی است که اکنون در زمان درخواست کاربر بدون دخالت تیم پشتیبانی برطرف شده است.

امروزه حدود 60 درصد از درخواست‌های لغو سفارش و ویرایش‌های آدرس تحویل سفارش توسط پشتیبانی آنلاین پردازش می‌شوند.

1-3. مشکلات مربوط به اعتبار، پرداخت و کد تخفیف:

کمتر از سه ماه بعد، امکان ثبت مشکلات پرداخت و کیف پول و مشکلات تخفیف نیز به مشکلاتی اضافه شد که از طریق پشتیبانی آنلاین قابل حل بود. چند هفته بعد، قابلیت گزارش مشکل در برنامه به موارد فوق اضافه شد.

امروزه حدود 30 درصد از درخواست های فوق توسط پشتیبانی آنلاین اعلام می شود.

  طراحی مفهومی شیائومی می میکس 5 را ببینید

2. گزینه های پشتیبانی آنلاین را دسته بندی کنید

با افزایش قابلیت های بخش پشتیبانی آنلاین به بیش از 10 مورد، چالش بعدی دسته بندی مشکلات بود به طوری که با حفظ فراوانی استفاده و تجربه کاربری، مشکلات دسته بندی شدند تا کاربر به راحتی گزینه مورد نظر خود را از کانال های مختلف و درخواست ثبت نام

3. بهبود عملکرد

با افزودن ویژگی‌های جدید، بررسی داده‌های رفتار کاربر، و بهبود بهره‌وری و تجربه کاربر از ویژگی‌های پشتیبانی آنلاین، این بخشی جدایی‌ناپذیر از کار روزانه و هفتگی تیم ما است تا بتوانیم سریع بسازیم، اندازه‌گیری کنیم و بیشتر بیاموزیم.

برای بهبود عملکرد ویژگی ها باید به گونه ای بهبود می یافتند که تمام اطلاعات لازم را از کاربر دریافت کنند و تمام اطلاعات لازم را منتقل کنند تا نیازی به تماس خروجی برای دریافت اطلاعات بیشتر نباشد. یا نتیجه را اعلام کنید.

4. افزایش استفاده

علاوه بر موارد فوق، چالش دیگر ما آشنایی کاربران با قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین، دسترسی سریع‌تر به قابلیت‌های مورد نیاز با توجه به وضعیت سفارش کاربر و افزایش دامنه درخواست‌های آن‌ها بود، در حالی که همچنان در حال بهبود کار این است. بخش برای این اهداف

اسنپ

آینده

راه حلی که در بالا توضیح داده شد توانست در مدت زمان کوتاهی مشکلات مطرح شده در قسمت اول را به طور قابل توجهی حل کند.

کاربران اسنپ فود تا به امروز بیش از 500 هزار بار از قابلیت پشتیبانی آنلاین استفاده کرده اند و در مواردی که هم پشتیبانی تماسی و هم آنلاین وجود دارد، حدود نیمی از درخواست ها و مشکلات از طریق پشتیبانی آنلاین گزارش و برطرف می شود.

اگرچه دستاوردهای فوق قابل توجه هستند، اما هنوز اقدامات زیادی در برنامه های ما برای بهبود کیفیت پشتیبانی و تجربه کاربر هنگام استفاده از بخش پشتیبانی آنلاین وجود دارد. از جمله اهدافی که در آینده به دنبال آن هستیم دو مورد زیر است:

1 امکان پوشش تمامی مشکلات و درخواست های کاربران

یکی از مهم ترین اهدافی که به دنبال آن هستیم، امکان گزارش تمامی مسائل و درخواست ها به تیم پشتیبانی اسنپ فود از طریق پشتیبانی آنلاین است.

2. استفاده از پشتیبانی مشتری آنلاین را افزایش دهید

هدف مهم دیگر این است که کاربران اسنپ فود به تدریج از روش های پشتیبانی آنلاین بهره ببرند و روش های حل مشکل را به گزارش مشکلات و درخواست های تلفنی ترجیح دهند و درصد قابل توجهی از آنها از این قابلیت استفاده می کنند.

دیدگاهتان را بنویسید